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来源:转载时间:2017-04-10
  提到生气的顾客,您是不是马上联想到售后?投诉?退货?错,错,错!!!  一个生气的顾客,对母婴店来说,应该是大好商机才对!遵循以下的原则,把这位怒冲冲的顾客变成你店里的忠实拥簇:  1.倾听,不要打断  展现出你想迫切了解顾客的陈述,了解他们的感受。  2.认真分析问题  分析顾客之所以生气,是源于事实(例如,衣服确实质量不过关)、或者情绪(例如,我对你们的服务很失望)。  3.了解顾客生气的背后原因  顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题,还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静,顾客生气已经有了情绪化的因素,你应该避免在情绪方面火上加油。  4.迅速回应  思考现在能不能立刻采取什么行动,来改善问题,如果有,把重心放在这件事情上,而不要把重心放在追究问题的起因上。  5.了解事情的原委  深入了解事情的前因后果,避免指责顾客,否则会更难找出事情的真相,只会越来越糟。  6.找出解决方法,负起所有的责任  了解事情的全貌,找出解决的方法,并且与顾客保持沟通,当他们知道你们在处理他们的事情时,大部分的顾客心理上都会觉得好过些。  7.不要将生气的顾客视为店铺的损失  当顾客出现问题,而处理令他们满意时,他们对你家店铺的印象通常会变得更好,处理好顾客的问题,可以将危机变转机。  8.采取改进行动  让顾客了解,你已经采取了哪些改进行动,以预防类似的问题再度发生,当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响,减少其他人将来再遭遇相同的问题时,他们会觉得好一些。  当顾客在你店里生气了,不要把他们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话,告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。  必威体育88betway必威官网手机版app温馨提示:把负责解决这件事的导购名字和联系方式留给你的顾客,那样可以在碰到其他问题的时候找到你的店员。请记住,一流的服务意味着留住原本可能丢失的顾客,所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。
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